Notre stratégie : devenir le N°1 de la satisfaction clients !

Notre stratégie : devenir le N°1 de la satisfaction clients !



Les agents immobiliers se sont, au fil des années, imposés auprès du grand public comme des acteurs incontournables de la transaction immobilière. Grâce à un important effort de formation et de communication, dont les grands réseaux ont été les principaux vecteurs, notre profession jouit aujourd'hui d'une véritable reconnaissance dont le corollaire est l'augmentation constante de nos parts de marché. Toutefois, à l'instar de l'économie dans son ensemble, notre secteur d'activité doit faire face à de profondes mutations.

En effet, l'essor des technologies digitales modifie les usages en redonnant le pouvoir aux consommateurs. Ceux-ci sont maintenant en mesure, grâce à Internet et aux applications numériques, de devenir de véritables spécialistes de leur « micro-marché », qu'ils soient à la recherche d'un 2 pièces dans le 3ème arrondissement de Paris ou d'une villa à Quimperlé… Désormais, ce sont eux, le plus souvent, qui sollicitent les professionnels, de qui ils attendent des services « à la carte », taillés sur mesure pour répondre précisément à leurs besoins. En outre, parfaitement informés, ils sont tout à fait à même de comparer les prestations qui leur sont offertes.

Par ailleurs, la concurrence se renforce et se diversifie. Nos concurrents historiques s'organisent (réseaux, indépendants, mandataires…). De nouvelles enseignes apparaissent, soutenues par des investisseurs puissants issus du secteur bancaire ou de fonds de pension. Des start-up se créent (et disparaissent…) chaque jour, proposant des services « à la demande », et pratiquant, parfois, un véritable « dumping » tarifaire.



Ces bouleversements exigent que nous franchissions aujourd'hui un nouveau pas pour nous démarquer et devenir le réseau préféré des français. Notre démarche doit s'adresser à tous les profils de clientèles afin que nous puissions, d'une part accroître nos parts de marchés vis-à-vis des clients qui font déjà appel aux agences immobilières, d'autre part attirer de nouveaux consommateurs réticents, jusqu'à maintenant, à avoir recours à leurs services.

La réalisation de ces objectifs passe par la mise en place dans l'ensem ble du réseau d'un programme d'actions entièrement orienté vers la satisfaction de nos clients. Ceux-ci doivent trouver, dans chacune de nos agences, la même qualité de service et cette qualité doit être la meilleure de la profession. Il s'agit là d'un challenge ambitieux, mais c'est à ce prix que nous conforterons véritablement notre leadership.

Pour cela, il nous faut démontrer notre capacité à satisfaire les attentes des consommateurs dans quatre domaines qui, au terme des enquêtes effectuées par ORPI, sont pour eux essentiels, à savoir :

  • L'estimation des biens,
  • Le rapport qualité/prix du service que nous leur apportons,
  • Notre engagement et notre efficacité pour mener à bien leurs projets,
  • La qualité de la relation humaine que nous établissons avec eux.


Pour répondre à ces attentes, ORPI a défini un socle commun de pratiques commerciales en 32 points. Ces procédures qui doivent systématiquement être mises en œuvre au cours de chaque transaction par toutes les agences du réseau. Après avoir harmonisé nos agences, nous devons maintenant harmoniser nos pratiques commerciales. En effet, le respect des procédures, dont un bon nombre s'appuie sur les fonctionnalités de notre logiciel métier, est pour chaque négociateur le meilleur moyen de créer les conditions requises pour établir avec chaque client une relation commerciale placée sous le signe de la satisfaction.

Le socle commun ORPI en 32 points de maîtrise

LA DECOUVERTE
  1. Procéder à une analyse du projet immobilier et du bien en utilisant la fiche découverte Orpi
  2. Saisir tous les contacts ayant fait l'objet d'une découverte dans Orpi Connect (civilité, prénom, nom, tél, mail, adresse, origine du contact, classification)
  3. Inscrire les clients découverts à la e-newsletter nationale
  4. Placer tous les RDV sur l'agenda OC
  5. Confirmer les RDV commerciaux par mail et/ou SMS
  6. Recommander une agence Orpi si un projet à distance est identifié (projet noté sur fiche découverte + mail de recommandation au confrère)
  7. Rendre visible son passeport formation, accréditations, diplômes, VAE… dans son book commercial et/ou dans l'agence (3 jours de formation par an minimum)
  8. Donner des conseils de valorisation du bien
  9. Remettre et commenter le Guide Réussite Orpi (vendeur ou acquéreur) en format papier et/ou mail à l'issue de la découverte
L'ESTIMATION / LE MANDAT
  1. Réaliser et présenter une ECM pour chaque estimation
  2. Relancer ses estimations par téléphone au plus tard à J+7
  3. Relancer ses estimations au moins une fois par trimestre par courrier et/ou par téléphone
  4. Présenter la coopérative Orpi, le fichier commun, les services Orpi, les solutions immobilières et les étapes de la vente avec son book commercial Orpi
  5. Proposer systématiquement le Mandat Réussite (ouexclusif) à ses vendeurs
  6. Formaliser dans le PAR le rythme des échanges et leur nature (mail, tél, RDV agence)
  7. Faire valider aux vendeurs la qualité des photos (6) etdes textes de publicité (photo cadrée, lumineuse, priseen HDR)
  8. Poser un panneau « A vendre » sur les biens en MR/ME et un panneau « Vendu » à la signature du compromis
LE SUIVI
  1. Procéder à un compte rendu téléphonique et/ou écritaprès chaque visite
  2. Connect Faire un point téléphonique sur la commercialisationdu bien une fois tous les 7 jours pour chaque MandatRéussite
  3. Faire un point téléphonique une fois par mois pourchaque mandat simple signé
  4. Planifier un RDV de bilan de la commercialisation du bien au moins une fois par mois
  5. Recontacter sous 24h maxi les clients qui laissent unmessage téléphonique ou électronique
  6. Informer les vendeurs des visites programmées avecles acquéreurs par mail, SMS ou téléphone
LES VISITES / LA VENTE
  1. Rapprocher quotidiennement les nouveaux biens desdemandes acquéreurs
  2. Proposez vos sélections de biens à vos acquéreurspar téléphone et par mail
  3. Débriefer ses acquéreurs après chaque visites
  4. Recontacter les acquéreurs découverts au moins unefois par mois par téléphone et/ou par mail
  5. Remettre et/ou envoyer par mail le guide « Bien chezsoi »
  6. Informer les parties de l'avancement du dossier devente au moins tous les 15 jours
  7. Reprendre dans la facture les engagements décritsdans le PAR
  8. Dans Orpi Connect, « clôturer » la vente ou indiquer leprix vendu des biens archivés
  9. Envoyer un courrier à la date anniversaire d'achat


La maîtrise de ce socle commun constitue la base de la démarche "Satisfaction Clients" qui est, et sera au cours des prochaines années, le cœur de la stratégie ORPI. Pour cela, nous devrons procéder par objectifs. Au quotidien, chacun reconnaît l'efficacité commerciale du Mandat Réussite :

  • Nous transformons mieux et plus vite les Mandats Réussite que les Mandats simples (1 signature pour 2,5 mandats Réussite contre 1 signature pour 7 mandats simples, en moyenne),
  • La satisfaction des clients, que la vente ait été concrétisée ou non, est bien supérieure en Mandat Réussite qu'en Mandat Simple.
C'est pourquoi le réseau ORPI s'est fixé l'objectif stratégique de signer UN MANDAT REUSSITE SUR DEUX.

En ce sens ORPIWIKI est, plus que jamais, un indispensable outil de progrès car il nous permet d'approfondir chacune de ces pratiques et nous livre bien d'autres clefs pour faire de chacun de nous un véritable expert en Satisfaction Clients.

* Environ 1 signature pour 2,5 Mandats Réussite et 1 signature pour 7 Mandats simples.